NPS suositteluindeksi - vihdoinkin globaali laatumittari?

Haaga-Perhossa haluamme aktiivisesti vaikuttaa siihen, miten Suomessa asiakkaita palvellaan, tehdään asiakaselämyksiä ja laadukasta työtä. Uskomme, että asiakaspalvelu voidaan tehdä nykyistä paremmin ja laadukkaammin. Yhtenä kehittämisen apuvälineenä on tutkimus.

Tutkimusten avulla voimme kehittää yritysten palvelua, tehdä työstä mitattavan ja tavoitteellisen. Tulosten avulla tiedämme, mikä kohta palveluprosessissa kaipaa eniten kohentamista ja mitkä asiat ovat kunnossa. Yleisesti käytettyjä tutkimuskohteita ja seurannan mittareita esimerkiksi tuloskortissa ovat mm. asiakastyytyväisyys, asiakaspysyvyys ja asiakaskannattavuus.  

Haasteena on ollut eri toimialojen kirjavat käytännöt. Asiakastyytyväisyysmittauksissa käytetään eri asteikkoja, ja toimialojen välistä vertailutietoa palvelun laadusta on vaikea tuottaa. Ollapa yksi selkeä indeksi, jolla voitaisiin mitata palvelun laatua asiakkaan suositteluhalukkuuden kautta niin, että voitaisiin verrata yrityksiä yli toimialojen ja vieläpä globaalisti! No, nyt se mahdollista.

Ota käyttöön uusi kansainvälinen indeksi NPS

Asiakkaiden sitoutumista yrityksen tuotteisiin ja palveluihin on usein mitattu asiakkaan uudelleenkäyttö- ja suositteluhalukkuudella. Nyt suositteluasiaan on tullut uusi, kansainvälisesti suosiota saanut tutkimustapa.Oletko kuullut jo asiakaslähtöisyyttä mittaavasta Net Promoter Score (NPS) –indeksistä? Taustalla on ajatus siitä, että asiakas miettii: ”oliko asiakaskokemukseni niin hyvä, että suosittelisin yritystä kaverilleni"? Jos vastaus on myöntävä, tämä on vahva indikaattori asiakkaan sitoutumisesta yrityksen palveluihin ja tuotteisiin. Kun yrityksellä on paljon suosittelijoita, se alentaa uusien asiakkaiden hankintakustannuksia ja lisää asiakkuuksien arvoa. Suosittelua kutsutaan yhdeksi tehokkaimmaksi markkinointitavaksi.Suositukset ja puskaradio ovat aina olleet tehokkaimpia tiedonlähteitä. NPS -indeksi luodaan yhden kysymyksen avulla, joka mittaa vastaajan suositteluhalukkuutta kysytystä yrityksestä.  Asiakkaiden ja sidosryhmien suositteluasemaan pääseminen on yhä useamman yrityksen strategisena tavoitteena. Kun yritystä ja sen palveluja suositellaan ystäville ja kavereille  on liiketoiminnan kehittäminen vahvalla pohjalla.

NPS kertoo miten pärjäät muiden toimialojen joukossa - tai globaalisti

     

Haaga-Perho teetti ulkopuolisella tutkimusyrityksellä Asiakas- ja yhteistyökumppanitutkimuksen omasta toiminnastaan maaliskuussa 2012. Tutkimuksessa kysyttiin suositteluhalukkuutta NPS –indeksin kysymyksellä. Enemmistö vastaajista, eli 91 % vastaajista, suosittelisi Haaga-Perhoa. NPS –indeksiluvuksi muutettuna saimme tulokseksi +61. Luku on erinomainen, kiitos kaikille tutkimukseemme  vastanneille.  

Pankkialan vertailussa tuloksella yltäisimme kolmanneksi parhaaksi yhdeksän pankin vertailussa (Kauppalehti 16.4.2012). Pankkialan paras NPS -indeksillä mitattuna oli Paikallisosuuspankki (+66), heikoin Sampo Pankki (+12). Haaga-Perho on pankkialan Aktia, kysy vaikka kaverilta!

Lisätietoja:
Tutkimuspäällikkö Petteri Ohtonen, p. 040 826 8183, petteri.ohtonen@haagaperho.fi