Sivun näyttöjä yhteensä

tiistai 2. huhtikuuta 2013

Asiakas palvelujen kehittämisen ytimessä


Välillä ajatusten liikkeelle saamiseen tarvitaan kuuntelua, yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Muutama viikko sitten osallistuin Laurean järjestämään Service Innovation and Design -seminaariin. Päivän puheenaiheena oli Design (f)or Value in Service Business? Miten tuon nyt sitten kääntäisi – ’Palveluliiketoiminnan muotoilu vai arvo?’ vai ’Tuoko palvelumuotoilu lisäarvoa liiketoiminnalle?’

Puheiden ja työpajojen ytimessä oli asiakas. Yhteistyö asiakkaiden kanssa. Yhteinen kehittäminen. Co-creation. Takana olivat puheet asiakastyytyväisyyskyselyistä, asiakkaan palautteen kuuntelemisesta ja palveluiden kehittämisestä asiakkaille testattavaksi.
Asiakkaan kuuntelun sijaan, koko seminaaripäivän ajan asiakas pysyi kiinteästi mukana esimerkeissä ja tekemisessä. Yhtenä osallistujana. Palveluiden käyttäjänä. Palveluiden ostajana. Palveluiden kehittämisessä kiinteästi mukana olevana. Oman panoksensa tuojana. Selkeästi ja jatkuvasti palvelujen innovoinnin ja kehittämisen tasa-arvoisena osapuolena.

CoCo Tool Kit

Toimintatapoja yhteiseen innovointiin ja kehittämiseen on runsaasti. Seminaarin aikana esittelyssä ja testattavana oli Laurean kehittämä CoCo Tool Kit. Selkeällä ohjauksella työkalun avulla saatiin monipuolisia keskusteluja aikaiseksi ja nopeatahtisesti palvelutilanteen lähtötilanteen kuvaukset keskusteluun. Todellisessa palvelun kehityksessä  vasta tämän jälkeen alkaa keskustelu ja uuden kehittäminen.


Kuva: CoCo Tool Kit käytössä, kuva: Anu Poukka

Amazon

Todellisen esimerkin asiakkaan kanssa tehdystä palvelun kehittämisestä löysin seminaarin jälkeen.  Tuo esimerkki pysäytti. Asiakkaan avoin kuuntelu ja mukanaolo palvelujen kehityksessä voi muuttaa yrityksen koko liiketoiminnan suunnan.  Näin kävi Amazonille.  Esimerkki löytyy Henry Chesbrough:n kirjasta Open Services Innovation.

Tarina lyhyesti: Amazon aloitti netissä toimivana kirjakauppana. Laajensi tuotevalikoimaansa omasta kiinnostuksesta ja asiakkaiden pyynnöstä, mutta toimi edelleen nettikauppana. Kunnes pienyritykset kysyivät, voisiko Amazon toimia heille välittäjänä – Amazonilla kun oli toimiva nettikauppa ja ostajakunta. Ja mikäs siinä, välitystoiminta avattiin, ja Amazonin toiminta muuttui kaupan lisäksi tuotteiden jakelukanavaksi. Kunnes omaa nettikauppaa miettivä yrittäjä kysyi, voisiko Amazon auttaa häntä nettikaupan perustamisessa kertomalla kokemuksistaan. Pelkän konsultoinnin lisäksi Amazon näki mahdollisuuden, investoi ja avasi alustan, jolle yrittäjä sai perustettua oman nettikaupan Amazonin tietämyksen ja kokemuksen tukemana – uuden palvelun ja liiketoiminnan avulla.  Amazonin liiketoiminnan ydin on ja pysyy, mutta palveluliiketoiminta on kehittynyt asiakkaiden kanssa yhdessä suuntiin, joista perustamisvaiheessa ei osattu ajatellakaan.

Ja minä kun kuluttajana oletin, että Amazon on nettikauppa!  Suurimman vaikutuksen teki se, että ideat kehittämiseen ovat tulleet asiakkailta, ja yhteistyössä heidän kanssaan vaikutus on ollut koko yrityksen palveluliiketoimintaa muokkaava. Mikä voimavara asiakkaissa piileekään!

Anu Poukka 

kirjoittaja on koulutuspäällikkö ja yksi  Innotyöpaja-asiantuntijoista Haaga-Perhossa. Innotyöpaja on Haaga-Perhon suosittu palvelumuotoilukonsepti