Välillä ajatusten liikkeelle saamiseen tarvitaan kuuntelua,
yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Muutama viikko sitten osallistuin Laurean
järjestämään Service
Innovation and Design -seminaariin.
Päivän puheenaiheena oli
Design (f)or Value in Service Business? Miten tuon nyt sitten kääntäisi –
’Palveluliiketoiminnan muotoilu vai arvo?’ vai ’Tuoko palvelumuotoilu lisäarvoa
liiketoiminnalle?’
Puheiden ja työpajojen ytimessä oli asiakas. Yhteistyö
asiakkaiden kanssa. Yhteinen kehittäminen. Co-creation. Takana olivat puheet
asiakastyytyväisyyskyselyistä, asiakkaan palautteen kuuntelemisesta ja palveluiden
kehittämisestä asiakkaille testattavaksi.
Asiakkaan kuuntelun sijaan, koko seminaaripäivän ajan
asiakas pysyi kiinteästi mukana esimerkeissä ja tekemisessä. Yhtenä
osallistujana. Palveluiden käyttäjänä. Palveluiden ostajana. Palveluiden
kehittämisessä kiinteästi mukana olevana. Oman panoksensa tuojana. Selkeästi ja
jatkuvasti palvelujen innovoinnin ja kehittämisen tasa-arvoisena osapuolena.
CoCo Tool Kit
Toimintatapoja yhteiseen innovointiin ja kehittämiseen on
runsaasti. Seminaarin aikana esittelyssä ja testattavana oli Laurean kehittämä
CoCo Tool Kit. Selkeällä ohjauksella työkalun avulla saatiin monipuolisia
keskusteluja aikaiseksi ja nopeatahtisesti palvelutilanteen lähtötilanteen
kuvaukset keskusteluun. Todellisessa palvelun kehityksessä vasta tämän jälkeen alkaa keskustelu ja uuden
kehittäminen.
Kuva: CoCo Tool Kit käytössä, kuva: Anu Poukka |
Amazon
Todellisen esimerkin asiakkaan kanssa tehdystä palvelun
kehittämisestä löysin seminaarin jälkeen.
Tuo esimerkki pysäytti. Asiakkaan avoin kuuntelu ja mukanaolo palvelujen
kehityksessä voi muuttaa yrityksen koko liiketoiminnan suunnan. Näin kävi Amazonille. Esimerkki löytyy Henry Chesbrough:n kirjasta
Open Services Innovation.
Tarina lyhyesti: Amazon aloitti netissä toimivana
kirjakauppana. Laajensi tuotevalikoimaansa omasta kiinnostuksesta ja
asiakkaiden pyynnöstä, mutta toimi edelleen nettikauppana. Kunnes pienyritykset
kysyivät, voisiko Amazon toimia heille välittäjänä – Amazonilla kun oli toimiva
nettikauppa ja ostajakunta. Ja mikäs siinä, välitystoiminta avattiin, ja
Amazonin toiminta muuttui kaupan lisäksi tuotteiden jakelukanavaksi. Kunnes
omaa nettikauppaa miettivä yrittäjä kysyi, voisiko Amazon auttaa häntä
nettikaupan perustamisessa kertomalla kokemuksistaan. Pelkän konsultoinnin
lisäksi Amazon näki mahdollisuuden, investoi ja avasi alustan, jolle yrittäjä
sai perustettua oman nettikaupan Amazonin tietämyksen ja kokemuksen tukemana –
uuden palvelun ja liiketoiminnan avulla.
Amazonin liiketoiminnan ydin on ja pysyy, mutta palveluliiketoiminta on
kehittynyt asiakkaiden kanssa yhdessä suuntiin, joista perustamisvaiheessa ei
osattu ajatellakaan.
Ja minä kun kuluttajana oletin, että Amazon on nettikauppa! Suurimman vaikutuksen teki se, että ideat
kehittämiseen ovat tulleet asiakkailta, ja yhteistyössä heidän kanssaan
vaikutus on ollut koko yrityksen palveluliiketoimintaa muokkaava. Mikä
voimavara asiakkaissa piileekään!
Anu Poukka
kirjoittaja on koulutuspäällikkö ja yksi Innotyöpaja-asiantuntijoista Haaga-Perhossa. Innotyöpaja on Haaga-Perhon suosittu palvelumuotoilukonsepti