Olemme yrittäjä-kollegani kanssa pohtineet viime aikoina kovasti maailman menoa. Aivan erityisesti siitä näkökulmasta, olemmeko itse huomanneet riittävästi maailman muuttuneen ja ymmärrämmekö muutosta. On käynyt myös mielessä, onko edes niin tärkeätä ymmärtää muutosta – kun se kuitenkin taas kohta muuttuu.
Oma maailmamme muuttui toden teolla ensimmäisen kerran 2000-luvun aluissa. Silloin nimittäin ryhdyimme yrittäjiksi - ja siihen asti piirtämämme veikeät lapsia puhuttelevat hahmot saivat ensimmäisen kerran mitattavan arvon.
Tuo arvo mitattiin joka kuukausi työstä maksetun palkan muodossa. Palkan maksoivat asiakkaat, jotka tarvitsivat hahmoja puhutellakseen lapsiasiakkaitaan. Tosin tuohon aikaan yrityksissä ei ollut ”lapsi-segmenttiä”, hyvä kuitenkin, jos perheet jollakin tavoin tuli huomioitua markkinointiviestinnässä. Yleisesti oli vallalla käsitys, että lapsille on laitonta mainostaa. Pallomeri taisi olla suurin palveluinnovaatio. Sisäleikkipuistoista ei kukaan osannut vielä edes unelmoida.
Samaan aikaan kuitenkin toisaalla herra nimeltä Alan Bryman julkaisi kirjan nimeltä ”The Disneyization of Society”. Tämä tapahtui luonnollisesti USA:ssa. Edelläkävijyyttämme tuohon aikaan kuvasti se, että olimme löytäneet Amazonista kirjan nimeltä ”Marketing for Children”. Se oli vuodelta 1999 ja tohtori James U. McNealin kirjoittamana. Tämä kirja taitaa edelleenkin sisältää ne kaikki lapsiin kohdistuvan markkinointiviestinnän perusteet, jotka vielä tänäänkin toimivat suunnittelun pohjana.
Vettyneistä elämyksistä palveluosaamiseen
Aika aikaansa kutakin, vuosituhannen ensimmäisellä vuosikymmenellä maailma jatkoi muuttumistaan, (lapsi)perheistä tuli merkittävä kohderyhmä yrityksille, lapsiin kohdistuvat markkinointikonseptit kehittyivät ja – niin, jatkoimme hahmojen piirtelyä. Tosin nykyisin puhumme palvelukonsepteista – hahmot toki itsessään ovat edelleen konseptien sieluina.
Näitä ”konsepteja” tuli lopulta tuotettu vuosien aikana niin merkittävissä määrin, että yritykset kiinnostuivat ottamaan ne mukaan asiakastyytyväisyysmittauksiinsa. Ensimmäiset vuodet antoivat vihreätä väriä, mutta sitten kävi kuten yleensä käy markkinoiden ensitoimijan eduille: erilaisista ”hahmo-konsepteista” tuli perheille standardeja ja palvelukokemuksien elämyksellisyys alkoi vettyä. Jokaisella oli pallomeri, useimmilla myös jonkinlainen oma hahmo. Mutta mitä oli tapahtunut palveluprosessille (joku voisi kutsua tätä palveluasenteeksi!), ei juuri mitään, ja se alkoi näkymään asiakastyytyväisyysmittauksissa. Punaisella.
Oli aika avata kirja nimeltä ”Disneysaatio” ja pohtia se neljää perustetta palvelukonseptin kehityksestä: Temasointia (themes), hybridikulutusta (hybrid consumption), kaupallistamista (merchandising) ja esittävää työtä (performative labour). Oli aika alkaa pohtia palveluiden massaräätälöintiä Disneysaation oppien pohjalta.
Tältä pohjalta myös itse palasimme, tässä muuttuvassa maailmassa, yli vuosikymmenen takaiseen tilanteeseen: On aika perustaa taas uusi yritys. Mutta tällä kertaa se keskittyy palveluosaamisen kouluttamiseen ja siihen, miten lapsiperheitä voidaan palvella paremmin tällä kuluvalla muutoksen vuosikymmenellä. Punainen on taas saatava vihreäksi!
Teemu Koho
Co-founder, toimitusjohtaja Kids Factory –ryhmä
”Kuinka palvella lapsiperheitä oikein?” –projektin projektijohtaja. Tekesin vapaa-ajan palvelut –ohjelman rahoittamana.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti